Foire aux questions

Q. Pour optimiser le fonctionnement de leur entreprise, les dirigeants doivent-ils avant tout mettre l’accent sur l’embauche de personnes talentueuses?

R. C’est une croyance très répandue. Cependant, même l’employé le plus talentueux ne pourra donner sa pleine mesure s’il est contraint de fonctionner dans une organisation mal structurée. On dénote qu’un aménagement organisationnel de piètre qualité est la cause première de l’absence de motivation et d’un faible taux de productivité chez les employés.

Q. Quels sont les indices précurseurs d’un aménagement organisationnel déficient?

R. Il existe trois principaux indicateurs d’un aménagement organisationnel auquel il convient d’apporter des améliorations. Le premier : l’insatisfaction des employés. On peut le constater par un taux de roulement du personnel élevé – tout particulièrement chez les meilleurs employés – et un faible taux de productivité. Le deuxième : l’augmentation des plaintes de clients parce que les employés n’arrivent pas à atteindre leurs objectifs. Le troisième : un rendement financier en baisse. En effet, l’insatisfaction des clients finit par avoir des répercussions sur les résultats de l’entreprise, et les dirigeants sont alors confrontés à une entreprise dont la santé financière va en dépérissant.

Q. Que fait Capelle Associés pour venir en aide à ces dirigeants?

R. Nous commençons par analyser la façon dont le travail est exécuté dans l’entreprise à l’aide d’une méthode fondée sur la recherche. Grâce à un questionnaire et à des entrevues auprès des employés – ainsi qu’à notre base de données de recherche portant sur plus de 22 000 postes – nous déterminons où se situent les lacunes. Nous pouvons alors fournir des conseils sur la façon d’améliorer l’alignement des postes, la définition des responsabilités et des pouvoirs et l’appariement des personnes aux postes, et veiller à ce que chaque poste soit axé sur les tâches les mieux adaptées. Il en résultera une structure organisationnelle cohérente, souple et productive, capable de répondre aux exigences de marchés changeants.

La recherche montre clairement que les entreprises dotées d’un aménagement organisationnel optimal affichent un meilleur taux de satisfaction de leurs employés et de leur clientèle, et obtiennent de meilleurs résultats financiers.

Q. Quel est le facteur le plus déterminant dans l’aménagement organisationnel?

R. C’est sans contredit la relation supérieur-subordonné immédiat. Nous avons en effet constaté que parmi la centaine de facteurs d’aménagement organisationnel, c’est celui qui peut le mieux être lié aux indicateurs de résultats tels que le rendement financier, la satisfaction des employés et la satisfaction de la clientèle.

Pour que l’aménagement soit réussi, chaque employé doit relever d’un gestionnaire de la strate supérieure immédiate, tant par la nature de son travail que par sa capacité à fonctionner à cet échelon.

Il est surprenant de constater qu’il en est souvent autrement dans les entreprises. Dans environ 38 % des cas, le gestionnaire se situe au même niveau de travail que son subordonné immédiat. Nous qualifions ce phénomène de «chevauchement», c’est-à-dire une situation où un cadre applique une microgestion à son subordonné immédiat. Résultat : le subordonné immédiat ne peut exploiter pleinement son potentiel parce qu’il est entièrement éclipsé par son supérieur. Naturellement, cette situation engendre de la frustration chez le subordonné, en plus d’entraîner un gaspillage important des ressources financières.

Une autre situation que l’on rencontre est celle où la distance entre le cadre et son subordonné immédiat est supérieure à un échelon. C’est ce que nous appelons un «écart», phénomène qui résulte en l’absence d’une orientation claire et qui engendre de la frustration pour le subordonné et son supérieur. Il en est ainsi dans 13 % des cas.

Q. Comment parvenez-vous à évaluer un poste ou une fonction de façon objective?

R. Historiquement, il a toujours été très difficile d’évaluer l’emploi d’une personne. Cependant, grâce à une méthode scientifique objective, nous sommes à même de mesurer le niveau de travail de n’importe quel poste. Nous procédons par l’analyse de la période d’autonomie. Plus la période d’autonomie associée à une tâche est longue, plus le niveau de travail est élevé.

Dans le domaine de la vente, par exemple, les postes des niveaux inférieurs sont ceux axés sur des activités de service à la clientèle quotidiennes, tandis qu’aux niveaux supérieurs, on retrouve les postes qui sont plutôt axés sur les projets et les résultats à long terme, tels que le développement de nouveaux marchés ou le lancement de nouveaux produits.

En effectuant une analyse objective des périodes d’autonomie associées aux divers niveaux de postes d’une entreprise, nous pouvons déterminer le nombre d’échelons que sa structure devrait compter et positionner chaque poste à l’échelon approprié. Par exemple, une grande multinationale peut compter jusqu’à huit échelons, alors qu’une entreprise de moindre envergure peut n’en avoir que deux.

Q. Comment faites-vous pour apparier les bonnes personnes aux bons postes de manière à optimiser la satisfaction des employés et la productivité?

R. Il est important que le titulaire d’un poste ait les compétences et les connaissances pour remplir ses fonctions et qu’il valorise suffisamment son travail pour se consacrer pleinement à l’atteinte de ses objectifs. En outre, l’employeur doit tenir compte du fait que la capacité de traitement de l’information requise varie à chaque échelon. Par exemple, un employé de première ligne, tel un commis vendeur, doit faire preuve de suffisamment de discernement pour suivre les directives et surmonter les obstacles qui l’empêchent d’exécuter son travail avec succès selon les normes prescrites. Par contre, les postes aux échelons spécialisés devront être comblés par des personnes capables d’approfondir une démarche, de poser des diagnostiques et d’exécuter des tâches dont le délai d’exécution cible est plus long.

En réalisant l’adéquation des postes et des titulaires, on s’assure d’une plus grande satisfaction des employés et d’un meilleur taux de productivité. Inversement, un mauvais appariement sera susceptible d’entraîner de la frustration et une perte de productivité.

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